Искал наглядный ответ. И вроде как нашел.
OK, here is an example:
A user's PC freezes and she raises an incident at the service desk. Service desk tells her to reboot and the incident is fixed.
A few days later, her PC freezes again and Service desk notice that it happened a few days before as well. Service desk raises a problem record, because rebooting the PC only solves the incident temporarily and it does ot fix the root cause of whatever is casuing the PC to freeze. The problem record gets assigned to 2nd line support to do root cause analysis on what is causing the PC to freeze. They find to be a specific application and the problem ebcomes a known error. A change request gets raised to install a patch from the vendor of the application on the user's PC. If the patch is installed succesfully, the problem and all related incidents are resolved.
====================================
I sometimes find that giving the textbook answer does not always clarify the difference though. I think it is also important to stress that the difference is how we deal with each one
- Incidents... quick turnaround, get the user back up and running
- Problems... require more time, only worth dealing with if the cost of implementing the fix is less than that of communicating and implementing the workaround.
e.g. something that affects one client once per week and is fixed within 5 mins is not worth logging as a problem in many cases.
вторник, 4 августа 2009 г.
среда, 1 июля 2009 г.
Методология разработки ПО
Опять пришлось вернуться к этим ссылкам, чтобы сделать правильные обоснования трудоемкости разработки.
пятница, 15 мая 2009 г.
Длинные строки в оглавлении + DVI + hyperref
Пакет hyperref в чистовом latex режиме почему-то не переносит строки в TOC.
Вот что говорят в Google Groups:
I've found a strange behavior of line breaking in TOC when using
hyperref. If pdflatex produces pdf line breaking is OK. When pdflatex
produces dvi line breaking is disallowed which causes overfulls. What
does this mean?
Minimal example
\documentclass[a5paper]{book}
\usepackage{hyperref}
\begin{document}
\tableofcontents
\chapter{Very long chapter header. Long, long, long. Exceptionally
long}
\section{Very long section header. Long, long, long. Exceptionally
long}
\section{Typical section header}
\end{document}
Heiko Oberdiek Просмотреть профиль Translate to Русский
Дополнительные параметры 1 дек 2007, 12:30
tsy
> I've found a strange behavior of line breaking in TOC when using
> hyperref. If pdflatex produces pdf line breaking is OK. When pdflatex
> produces dvi line breaking is disallowed which causes overfulls. What
> does this mean?
README:
| 7 LIMITATIONS
| =============
|
| * Wrapped/broken link support
|
| Only few drivers support automatically wrapped/broken links,
| e.g. pdftex, dvipdfm, hypertex. Other drivers lack this
| feature, e.g. dvips, dvipsone.
|
| Workarounds:
| * For long section or caption titles in the table of contents
| or list of figures/tables option "linktocpage" can be used.
| Then the page number will be a link, and the overlong section
| title is not forced into an one line link with overvull \hbox
| warning.
| * "\url"s are caught by package "breakurl".
| * The option "breaklinks" is intended for internal use. But it
| can be used to force link wrapping, e.g. when printing a
| document. However, when such a document is converted to PDF
| and viewed with a PDF viewer, the active link area will be
| misplaced.
| Another limitation: some penalties are "optimized" by TeX,
| thus there are missing break points, especially within
| \url. (See thread "hyperref.sty, breaklinks and url.sty 3.2"
| in comp.text.tex 2005-09).
Yours sincerely
Heiko
Резюме:
- используем опцию 'linktocpage=true'
- используем пакет 'breakurl'
вторник, 12 мая 2009 г.
среда, 25 марта 2009 г.
Эссе "Интеграция Сервис Деск с Call-центром: эффективная отдача вложений в ИТ"
Большинство компаний, бизнес которых выходит за рамки одного города среднего масштаба не могут существовать без серьезной ИТ поддержки. Мало выстроить ИТ инфраструктуру, необходимо «вдохнуть в нее жизнь» путем внедрения различных приложений, реализующих бизнес-функциональность. И таких приложений будет не менее десятка, даже в самом простом случае.
Если взглянуть со стороны, то ИТ инфраструктура компании представляет собой целый завод по переработке информации, которым также необходимо управлять грамотно и эффективно. Потребителями этой продукции являются внутренние сотрудники компании. Бытует мнение, что скорость и качество решения проблем, возникающих у сотрудников компании с тем или иным компонентом ИТ (сеть, сервер, рабочая станция, принтер, факс и др.) или корпоративным приложением, не играет особой роли: «Не клиенты, подождут!». И действительно, сотрудники могут подождать, лояльность не уменьшится. Но бизнес понесет существенные потери. Опираясь на разработанную модель ROI, подобная невнимательность к своим сотрудникам может приносить компании убытки в сотни тысяч долларов ежегодно.
И вот руководством компании принято решение о внедрении процессов ITSM, создании службы Сервис Деск, введения контроля за качеством ИТ сервисов. Закуплены системы, консультанты написали многотомные отчеты, регламенты и инструкции, прошло внедрение. Есть определенный эффект, но все равно, все это считается неким инородным элементом, слабо учитывающим особенности психики человека и критерии эргономичности. Полное торжество технарей над обычными пользователями. И представители службы Сервис Деск и рядовые пользователи вынуждены выполнять ритуальные «танцы с бубном», заданные консультантами, чтобы как-то решить проблему пользователя. При этом каждая сторона считает себя правой и винит во всем противоположную сторону. Парадокс? Нет, закономерность.
Чтобы эффект от внедрения подобных систем был максимальный, необходимо соблюдение простых условий:
C другой стороны, такая ситуация может послужить мощным стимулом для тщательного пересмотра уже закупленных систем и организованных процессов на предмет оптимизации их использования. Ведь 1+1=2 только в математике. 1 объект с набором функционала + 1 объект с набором функционала = может преобразоваться в нечто новое, отсутствующее в исходных объектах. Как правило, в отношении ИТ, знак суммы выполняет тот или иной интеграционный модуль.
При построении ИТ комплекса большинство компаний используют типовые структурные элементы. В настоящем документе рассмотрена интеграция систем Сервис Деск (Service Desk) и Call-Центр (Call Center) и плюсы для внутренних пользователей и для бизнеса компании в целом, которые несет такая интеграция.
Предлагаемый вариант решения проблемы
Плюсы интеграции call-центра с системой Сервис Деск (СД) проявляются с самого первого момента обращения сотрудника компании в службу поддержки. Предполагается, что существующий внутренний Call-центр достаточно прост (а это, как правило, так и бывает). Нередко это просто телефонная станция, которая не умеет ни ставить звонки в очереди, ни балансировать звонки между операторами, основываясь на их текущей загрузке.
Итак, в случае интеграции телефонии с системой Сервис Деск, звонки, поступающие в службу поддержки, ставятся в очередь. Одновременно с воспроизведением приветственного фрагмента, система пытается определить свободного оператора. Если свободных операторов несколько, то существует возможность приоритезации по различным бизнес-правилам, например, балансировать нагрузку на операторов. На экране выбранного оператора СД одновременно с телефонным вызовом автоматически открывается профиль звонящего пользователя, тем самым предоставляя оператору возможность получить детальную информацию о предстоящем звонке.
Если оператор по той или иной причине не ответил на звонок, звонок переводится на другого оператора. Если операторов, готовых отвечать на звонок, не осталось, то после проигрывания мелодии, происходит новая попытка найти свободного оператора.
Рис. 1. Пример всплывающего окна с профилем пользователя
Принцип работы: Прямая интеграция
Интеграция системы Сервис Деск с Call-центром сводится к следующим основным задачам:
Рис. 2. Алгоритм нахождения оператора для ответа на звонок
Принцип работы: Обратная интеграция (кнопка «Позвонить»)
Чем отличается удобный интерфейс от неудобного? Два, на первый взгляд, одинаковых экрана. В целом, одно и то же. На одном экране поля чуть по-другому расположены, пара кнопочек добавлены, hotkeys настроены. Разве может волновать капитанов лайнеров такая ерунда? Однако, если обратиться к статистике, то выясняется, что от эргономики рабочего места зависит очень и очень много.
В самом очевидном случае — падают самолеты, потому что уставший пилот перепутал показания датчиков и перевел рули высоты не в то положение. Или повреждение стыковочного узла космического аппарата. Ущерб очевиден, ситуация трагическая. Но и на рабочем месте рядового сотрудника можно нанести немалый ущерб компании путем совершения ошибок, вызванных усталостью оператора и неудобством интерфейса. Не та кнопка нажата — деньги переведены не туда. По ошибке согласован документ, требующий доработки; отправлена почта людям, которые не должны были ее видеть ни в каком случае; с важным клиентом по телефону обошлись не должным образом; важная информация затерялась на рабочем столе среди массы второстепенных сообщений и т.д. В каждом случае ошибка может стоить многие тысячи долларов, а то и гораздо больше.
Но даже, если ошибки не допускаются, производительность работы сотрудника также зависит от эргономики интерфейса. Существуют модели и количественные метрики для оценки эффективности того или иного интерфейса. Наиболее распространенная модель — GOMS(Goals, Operators, Methods, and Selection rules). Каждое лишнее нажатие клавиши, каждое дополнительное движение мышью может быть количественно оценено и переведено в затраты, которая несет компания.
В рамках задачи интеграции системы Сервис Деск и Call-центра, мы предлагаем обратную интеграцию в виде отдельной кнопочки «Позвонить». Она может быть добавлена на вкладке администрирование при просмотре контактов. При нажатии на кнопку происходит вызов с коммутационного оборудования Cisco сначала оператора, нажавшего кнопку, потом осуществляется вызов абонента, в контактах которого была нажата кнопка. Во время второго вызова оператору может проигрываться мелодию или определенные сообщения вплоть до установления соединения с абонентом. Дополнительно, при нажатии на кнопку может открываться окно с инструкциями для оператора.
Если взглянуть со стороны, то ИТ инфраструктура компании представляет собой целый завод по переработке информации, которым также необходимо управлять грамотно и эффективно. Потребителями этой продукции являются внутренние сотрудники компании. Бытует мнение, что скорость и качество решения проблем, возникающих у сотрудников компании с тем или иным компонентом ИТ (сеть, сервер, рабочая станция, принтер, факс и др.) или корпоративным приложением, не играет особой роли: «Не клиенты, подождут!». И действительно, сотрудники могут подождать, лояльность не уменьшится. Но бизнес понесет существенные потери. Опираясь на разработанную модель ROI, подобная невнимательность к своим сотрудникам может приносить компании убытки в сотни тысяч долларов ежегодно.
И вот руководством компании принято решение о внедрении процессов ITSM, создании службы Сервис Деск, введения контроля за качеством ИТ сервисов. Закуплены системы, консультанты написали многотомные отчеты, регламенты и инструкции, прошло внедрение. Есть определенный эффект, но все равно, все это считается неким инородным элементом, слабо учитывающим особенности психики человека и критерии эргономичности. Полное торжество технарей над обычными пользователями. И представители службы Сервис Деск и рядовые пользователи вынуждены выполнять ритуальные «танцы с бубном», заданные консультантами, чтобы как-то решить проблему пользователя. При этом каждая сторона считает себя правой и винит во всем противоположную сторону. Парадокс? Нет, закономерность.
Чтобы эффект от внедрения подобных систем был максимальный, необходимо соблюдение простых условий:
- не человек для системы, а система для человека;
- эргономичный инструмент более приятен, нежели идентичный по функциональности, но неудобный;
- «игра» с ненулевой суммой или, в sales терминологии стратегия «Win-Win», всегда является выигрышной по отношению к другим стратегиям.
C другой стороны, такая ситуация может послужить мощным стимулом для тщательного пересмотра уже закупленных систем и организованных процессов на предмет оптимизации их использования. Ведь 1+1=2 только в математике. 1 объект с набором функционала + 1 объект с набором функционала = может преобразоваться в нечто новое, отсутствующее в исходных объектах. Как правило, в отношении ИТ, знак суммы выполняет тот или иной интеграционный модуль.
При построении ИТ комплекса большинство компаний используют типовые структурные элементы. В настоящем документе рассмотрена интеграция систем Сервис Деск (Service Desk) и Call-Центр (Call Center) и плюсы для внутренних пользователей и для бизнеса компании в целом, которые несет такая интеграция.
Предлагаемый вариант решения проблемы
Плюсы интеграции call-центра с системой Сервис Деск (СД) проявляются с самого первого момента обращения сотрудника компании в службу поддержки. Предполагается, что существующий внутренний Call-центр достаточно прост (а это, как правило, так и бывает). Нередко это просто телефонная станция, которая не умеет ни ставить звонки в очереди, ни балансировать звонки между операторами, основываясь на их текущей загрузке.
Итак, в случае интеграции телефонии с системой Сервис Деск, звонки, поступающие в службу поддержки, ставятся в очередь. Одновременно с воспроизведением приветственного фрагмента, система пытается определить свободного оператора. Если свободных операторов несколько, то существует возможность приоритезации по различным бизнес-правилам, например, балансировать нагрузку на операторов. На экране выбранного оператора СД одновременно с телефонным вызовом автоматически открывается профиль звонящего пользователя, тем самым предоставляя оператору возможность получить детальную информацию о предстоящем звонке.
Если оператор по той или иной причине не ответил на звонок, звонок переводится на другого оператора. Если операторов, готовых отвечать на звонок, не осталось, то после проигрывания мелодии, происходит новая попытка найти свободного оператора.
Рис. 1. Пример всплывающего окна с профилем пользователяПринцип работы: Прямая интеграция
Интеграция системы Сервис Деск с Call-центром сводится к следующим основным задачам:
- Конфигурирование сетевого оборудования (как правило, Cisco) на предмет управляемой СД маршрутизации телефонных вызовов.
- Расширение модели данных СД дополнительными объектами, описывающими статус каждого оператора (Рабочее время, Принято вызовов, Пропущено вызовов, Готовность к ответу, Блокировка).
- Развертывание Ajax клиента на АРМ-ах операторов СД для возможности событийного изменения статуса СД на рабочем месте оператора.
- Разработка бизнес-логики маршрутизации звонков (пример возможной маршрутизации приведен на Рис. 2)
Рис. 2. Алгоритм нахождения оператора для ответа на звонокПринцип работы: Обратная интеграция (кнопка «Позвонить»)
Чем отличается удобный интерфейс от неудобного? Два, на первый взгляд, одинаковых экрана. В целом, одно и то же. На одном экране поля чуть по-другому расположены, пара кнопочек добавлены, hotkeys настроены. Разве может волновать капитанов лайнеров такая ерунда? Однако, если обратиться к статистике, то выясняется, что от эргономики рабочего места зависит очень и очень много.
В самом очевидном случае — падают самолеты, потому что уставший пилот перепутал показания датчиков и перевел рули высоты не в то положение. Или повреждение стыковочного узла космического аппарата. Ущерб очевиден, ситуация трагическая. Но и на рабочем месте рядового сотрудника можно нанести немалый ущерб компании путем совершения ошибок, вызванных усталостью оператора и неудобством интерфейса. Не та кнопка нажата — деньги переведены не туда. По ошибке согласован документ, требующий доработки; отправлена почта людям, которые не должны были ее видеть ни в каком случае; с важным клиентом по телефону обошлись не должным образом; важная информация затерялась на рабочем столе среди массы второстепенных сообщений и т.д. В каждом случае ошибка может стоить многие тысячи долларов, а то и гораздо больше.
Но даже, если ошибки не допускаются, производительность работы сотрудника также зависит от эргономики интерфейса. Существуют модели и количественные метрики для оценки эффективности того или иного интерфейса. Наиболее распространенная модель — GOMS(Goals, Operators, Methods, and Selection rules). Каждое лишнее нажатие клавиши, каждое дополнительное движение мышью может быть количественно оценено и переведено в затраты, которая несет компания.
В рамках задачи интеграции системы Сервис Деск и Call-центра, мы предлагаем обратную интеграцию в виде отдельной кнопочки «Позвонить». Она может быть добавлена на вкладке администрирование при просмотре контактов. При нажатии на кнопку происходит вызов с коммутационного оборудования Cisco сначала оператора, нажавшего кнопку, потом осуществляется вызов абонента, в контактах которого была нажата кнопка. Во время второго вызова оператору может проигрываться мелодию или определенные сообщения вплоть до установления соединения с абонентом. Дополнительно, при нажатии на кнопку может открываться окно с инструкциями для оператора.
вторник, 17 марта 2009 г.
Экспорт слайдов из Microsoft PowerPoint
Каждый раз, когда возникает необходимость вытащить слайд из готовой презентации в иной источник, начинается морока с copy-paste, печать в tiff, обработка в редакторе и т.д.
Однако, в реальности все гораздо проще. Экспортировать изображение из PowerPoint с приемлимым разрешением возможно и без хитрых приемов. Главное знать, что и как подправить в реестре.
А для этого есть полезная статья KB827745 Как изменить разрешение слайда, который экспортируется из PowerPoint как изображение.
четверг, 5 марта 2009 г.
PPT => SWF: новые релизы, новые "косяки"
Обновился один из лучших продуктов по преобразованию презентаций во флэш - iSpring converter.
Однако, в версии 4.0 пропал мой самый любимый плеер - Lite. Ошибка в комплектности файлов, забыт дескриптор скина плеера. Исправляется следующим образом:
Копируем файл "iSpring..."\players\nullskin\skin_settings.xml в "iSpring..."\players\online\skin_settings.xml
И все работает.
Однако, в версии 4.0 пропал мой самый любимый плеер - Lite. Ошибка в комплектности файлов, забыт дескриптор скина плеера. Исправляется следующим образом:
Копируем файл "iSpring..."\players\nullskin\skin_settings.xml в "iSpring..."\players\online\skin_settings.xml
И все работает.
Подписаться на:
Сообщения (Atom)